BOPIS– аббревиатура «купи онлайн, забери в магазине».

 

Омникальность(многоканальность) – множественные способы взаимодействия с покупателем: через интернет-магазин, социальные сети, торговые площадки и т.д.

 

RFID(Radio Frequency Identification, радиочастотная идентификация) — способ автоматической идентификации товаров, в котором посредством радиосигналов считываются или записываются данные, хранящиеся в т RFID-метках. В ретейле применяется для повышения точности и скорости инвентаризации, снижении потерь при перемещение товаров с центральных складов в магазины и между магазинами. Технология позволяет ускорить проведения кассовых операций на 30-40%. Данная технология может быть совмещена с противокражной технологией EAS у некоторых производителей. На данный момент технологию RFID используют: LPP, Zara, Decathlon и другие.

 

Рост покупок через Интернет и получение их в магазине.

 

В течение последнего времени ретейлеры во всем мире многое сделали, чтобы предложить инновационные способы взаимодействия с клиентами (онлайн магазины, социальные сети, размещение на торговых площадках и т.д.) и привлечь более современных клиентов в условиях пандемии. В настоящее время каждый третий покупатель выбирает свои покупки без непосредственного посещения магазина.

 

Выбор товаров онлайн уже стал распространенным явлением, и все больше фокус внимания смещается в сторону именно таких покупателей. Опрос более 3000 клиентов, проведенный McKinsey, показал, что средний покупатель, использующий различные способы выбора товаров, ежегодно покупает одежду на 70% чаще и тратит на 34% больше, чем покупатель, покупающий только офлайн. Это нашло отражение в итоговом отчете американской сети универмагов Kohl’s, в котором сообщается, что ее клиенты, которые комбинируют способы покупки (онлайн и офлайн), тратят в шесть раз больше, чем покупатели, использующие только Интернет, и в четыре раза больше, чем покупатели, предпочитающие только офлайн покупки.

 

Не секрет, что многие ретейлеры приняли нелёгкое решение о закрытии некоторых магазинов сети, а миллионы потребителей переместили совершение своих покупок в Интернет. К этому моменту у некоторых ретейлеров уже существовали многоканальные способы взаимодействия с покупателями. Однако, для многих пандемия указала на слабые места в их работе с покупателями. Одно из исследований показало, что 48% ретейлеров Великобритании и США считают, что у них недостаточно времени для внесения необходимых изменений в преддверии пикового сезона.

 

Тот же опрос показал, что бренды, вложившие достаточные средства в многоканальную и операционную инфраструктуру по взаимодействию с покупателями, смогли извлечь выгоду из всплеска онлайн-продаж и, таким образом, компенсировать некоторые последствия локаута. И наоборот, те, кто не инвестировал, безуспешно старались не отставать от лидеров. Кроме того, отсутствие четкой видимости остатков и проблемы с поставками означали, что более половины ретейлеров столкнулись с трудностями в условиях пандемии. Это продемонстрировало острую важность внедрения решений для инвентаризации, таких как RFID.

 

Будущее с BOPIS

 

В условиях необходимости соблюдать социальную дистанцию в общественных местах (магазинах), а также, временного закрытия некоторых магазинов сети, со стороны покупателей был отмечен всплеск интереса к покупкам в Интернете и самовывозу в магазине (BOPIS).

 

Согласно исследованию Forrester, в 2018 году только треть ретейлеров внедрили BOPIS. Тем не менее, согласно данным Международного совета торговых центров (ICSC), весной 2019 года более 50% покупателей пользуются услугами BOPIS.

 

Преимущества инвестирования в различные каналы взаимодействия с клиентами очевидны. В течение 2020 года две трети ретейлеров, инвестировавших в модель BOPIS, сообщили об увеличении объемов продаж по сравнению с прошлым аналогичным периодом.

 

Однако, многоканальный способ взаимодействия с покупателями является по настоящему сложным в реализации. Для многих, в том числе для тех ретейлеров, у которых существовала данная услуга до пандемии, является довольно сложным улучшить качество предоставления данной услуги. Покупатели сейчас вовлечены в онлайн коммерцию больше, чем когда-либо прежде, что означает не только повышенный спрос на эту модель, но и более высокие ожидания в отношении бесперебойной и высококачественной работы.

 

Аманда Бурлье, руководитель отдела исследований розничной торговли в Euromonitor, считает, что многоканальные способы взаимодействия с покупателями, такие как BOPIS, из «приятных вещей» превратились в функционал, который все ретейлеры должны срочно внедрить сегодня. «Мы видим, что ретейлеры не могут полностью удовлетворить запрос на электронную коммерцию со стороны покупателей, если речь идет о доставке товаров на дом. Либо, такая модель может быть невыгодной для самого ретейлера», - говорит она.

 

Предлагая дополнительные возможности по выбору товаров для покупки, такие как BOPIS, ретейлеры смогут повысить лояльность наиболее ценных клиентов. Отражая результаты исследований, Международный совет торговых центров (ICSC) выяснил, что 67% покупателей добавляют дополнительные товары в свои онлайн-корзины, когда знают, что могут забрать их в магазине в тот же день.

 

Компания Athleisure, Lululemon, отметила положительные результаты своих инвестиций в многоканальные способы взаимодействия с покупателями. Бренд сообщил, что 20% от онлайн-покупателей, которые решили забрать свои заказы в магазине, сделали дополнительную покупку, когда пришли за ними.

 

Эти примеры демонстрируют, что ретейлеры, которые были заранее готовы или были способны действовать быстро, когда разразилась пандемия, смогли лучше среагировать на изменения в предпочтениях покупателей к процессу совершения покупок. В результате пандемии, быстро изменилось поведение покупателей, которое, вероятно, останется в долгосрочной перспективе.  Опросы ретейлеров показывают, что более трети из них в настоящее время планируют увеличить свои инвестиции в возможности быстрого выполнения заказов, полученных из различных источников, а почти четверть специально намерены инвестировать в модель BOPIS.

 

Цена ошибки при внедрении BOPIS

 

Однако, вложения во многоканальные способы взаимодействия с покупателями выгодны для ретейлера и потребителя только в том случае, если они улучшают качество обслуживания клиентов и стимулируют продажи. Если многоканальные сервисы не внедрены эффективно, они могут оказать пагубное влияние на розничный бизнес.

 

Недавний опрос Ipsos показал, что 9% опрошенных покупателей считают, что их заказ был скомплектован неверно. Плохое выполнение заказа может вызвать разочарование у покупателя и привести к потере лояльности к бренду, что подтверждает необходимость высокой точности инвентаризации и повешениям точности взаимодействия всех учетных систем.

 

Длительное время ожидания и нехватка персонала также могут отрицательно сказаться на качестве обслуживания клиентов и продажах. В 2018 году онлайн-покупатели в Великобритании оставили в точках выдачи товаров на сумму около 250 млн евро, ссылаясь на то, что они столкнулись с проблемами в получении своих заказов (нарушение сроков, ошибки комплектации и т.д.).

 

Потребность в центрах выдачи заказов

 

Когда некоторые сетевые магазины закрылись в начале пандемии, миллионы товаров лежали на полках вдали от покупателей. Для ретейлеров это стало возможностью использовать магазины в качестве центров выдачи заказов, что значительно снизило стоимость и время, связанные с доставкой товаров до покупателя. Действия, которые когда-то мог выполнять только склад, включая упаковку онлайн-заказов, могли обрабатываться сотрудниками внутри магазина, используя внутренние запасы.

 

Такой уровень гибкости позволяет ретейлеру решать, выполнять ли заказ из магазина или из центрального склада. При правильном использовании технологии инвентаризации и управлении остатками такая практика может и будет полезной для большинства ретейлеров после окончания пандемии, когда все магазины снова будут открыты, а ретейл вернется в нормальное русло. Ключом к обеспечению бесперебойной работы магазинов в качестве центров выдачи заказов является точность идентификации каждой отдельной позиции. В этом большую положительную роль может сыграть внедрение технологии RFID.

 

Роль RFID в успешном многоканальном взаимодействии с покупателями

 

Не смотря на наличие множества преимуществ, в простейшей форме реализации технология RFID помогает ретейлерам получить полную видимость остатков и отслеживать прохождение товаров от центрального склада или фабрики до факта продажи покупателю в магазине. Фактически, компании, использующие технологию RFID, обнаруживают, что уровень точности инвентаризации резко повышается, обычно возрастая с 65–75% до 93–99%.

 

При использовании системы штрих-кодов могут возникать ситуации, связанные с пересортицей, снижением уверенности в том, сколько конкретного товара и конкретной характеристики (например – размер) находятся в конкретном магазине или складе. При использовании технологии штрих-кодирования процесс инвентаризации является трудоемким и не может проводиться с большой регулярностью. Без уверенности в точности информации об остатках товаров многие ретейлеры имеют склонность накапливать в магазинах лишние запасы. Это вызвано желанием перестраховаться, чтобы выполнить все онлайн заказы абсолютно точно и не вызвать недовольства у покупателей. Однако, при развертывании технологии RFID по всей цепочке движения товаров, проблемы точности учета и скорости инвентаризации решаются, что позволяет более рационально использовать запасы товаров.

 

Реализация многоканальных способов продаж в ретейле, таких как BOPIS, особенно уязвима из-за низкой точности инвентаризации. Не зная, какие запасы доступны, и где они находятся, ретейлеры не могут точно выполнять онлайн заказы, особенно если они предлагают доставку в тот же день.

 

Высокая точность инвентаризации позволяет сотрудникам магазина работать быстро. Они не только знают, что продукт доступен, но и, имея возможность доступа к полной информации о доступности каждой отдельной позиции товара, сотрудники могут также определить точное местонахождение продукта в магазине или на складе.

 

Несмотря на получение покупателем подтверждения о готовности заказа, исследование IHL показало, что 24% заказов не готовы к самовывозу, когда покупатель приходил в магазин. Эта легко решаемая проблема разочаровывает покупателей, что может иметь длительное влияние на восприятие бренда и, в конечном итоге, на лояльность.

 

В отчете, также, было отражено, что общий рейтинг удовлетворенности клиентов за время использования BOPIS снизился на 17%, если продукт не был готов к получению в магазине. Внедряя технологию RFID, персонал магазинов может точно подготовить и упаковать заказ в течение нескольких минут после обработки в режиме онлайн. Внедрение подобной практики повышает лояльность покупателей, снижая время ожидания заказа в магазине.

 

Кроме того, многоканальные модели взаимодействия с клиентами, такие как BOPIS, могут помочь в ситуации пандемии, например, при социальном дистанцировании. Поскольку ретейлеры стремятся ограничивать количество покупателей в магазине, находящихся в нем одновременно, система BOPIS позволяет покупателям удаленно находить товар и быстро забирать его в магазине.

 

Как упоминалось ранее, роль конкретного сотрудник в розничной торговле также играет важную роль в точности работы системы BOPIS. Однако, внедрение технологии RFID сокращает влияние человеческого фактора и оптимизирует время на поиск позиций для поступивших онлайн заказов. Благодаря RFID наблюдается улучшение процесса исполнения заказов.

 

RFID как основа многоканального взаимодействия с клиентами

 

Согласно исследованию Kantar, в течение первых двух месяцев пандемии электронная коммерция выросла так же, как и в течение предыдущих пяти лет. Нет сомнений в том, что это непредсказуемое явление стало движущей силой трансформации в розничной торговле. Поведение покупателей перевернулось с ног на голову: трое из пяти потребителей заявили, что открыли новые способы совершения покупок в период локаута, и даже больше - почти семь из 10 - заявили, что этот опыт изменит их способ совершения покупок в будущем.

 

Чтобы адаптироваться к этим продолжающимся изменениям, ретейлеры должны постоянно оценивать качество своего взаимодействия с покупателями и внедрять эффективные способы продаж.

 

Решения RFID

 

Вместе с компанией CheckpointSystems мы предлагаем внедрение решений на базе RFID

 

Умное решение на базе технологии RFID повышает доступность товаров на полках магазинов, повышает скорость и точность проведения инвентаризации. Обеспечивает лучшее планирование, распределение запасов, видимость наличия товаров в магазине, сокращение излишних запасов и увеличение продаж.

 

Разработка вашей стратегии RFID

 

Ретейлелам требуется сочетание отличного взаимодействия с покупателями и эффективной платформы электронной коммерции, которая взаимодействует с покупателем и обеспечивает полную видимость имеющихся запасов в цепочке поставок. Ретейлеры, которым удалось добиться этого наилучшим образом за последние 12 месяцев, подтвердили, что их бизнес не только выживает, но и во многих случаях процветает благодаря успеху во многоканальном взаимодействии с покупателями.

 

Разработка и изготовление

 

Checkpoint Systems является лидером на рынке благодаря нашей способности поддерживать изменения в розничной торговле с помощью нашего интегрированного оборудования, программного обеспечения, RFID-меток и этикеток. У нас более 50 лет опыта в повышении прибыльности предприятий розничной торговли за счет инноваций. Наша команда по работе с клиентами работает на каждом этапе пути, помогая розничным сетям внедрять их и помогая минимизировать любые риски.

 

Нашим основным отличием являются наши возможности по разработке и производству решений RFID, включая метки, этикетки, оборудование и программное обеспечение. Современная группа исследований и разработок Checkpoint разрабатывает все линейки продуктов, которые мы поставляем нашим партнерам.

 

Поставщик интегрированных решений

 

Мы являемся полностью интегрированным поставщиком этикеток и этикеток: разрабатываем и производим собственные этикетки и бирки RFID с возможностью печати и кодирования на наших производственных объектах по всему миру. Все начинается с лаборатории RFID компании Checkpoint. В рамках наших инновационных целей мы тесно сотрудничаем с производителями чипов RFID, чтобы гарантировать, что наши продукты развиваются и отвечают потребностям постоянно меняющегося рынка.

 

При работе с цепочкой поставок наши аппаратные решения обеспечивают полную видимость пути продукта. Будь то подтверждение того, что нужные продукты покинули завод, или точная проверка входящих и исходящих поставок в распределительном центре; RFID-оборудование Checkpoint предоставляет данные, необходимые для полной видимости продукта. Примеры этого оборудования включают RFID-столы, шкафы и туннели, разработанные и изготовленные нашими специалистами для цепочки поставок. Как только продукт появится в магазине, Checkpoint может порекомендовать правильные решения для оптимизации производительности и успеха сотрудникам магазина. Каждое устанавливаемое нами оборудование связано с нашей программной платформой HALO.

 

HALO - это ключ

 

HALO, платформа «программное обеспечение как услуга», представляет собой платформу, ориентированную на действия, которая способствует максимальной эффективности и стимулирует действия, приносящие доход. Наш модуль цепочки поставок обеспечивает видимость запасов в распределительных центрах, обеспечивая беспрепятственное отслеживание товаров от источника до покупателя.

 

Инвентаризация магазина HALO повышает точность инвентаризации. С помощью портативного устройства RFID и интеллектуального устройства сотрудники магазина сканируют товары, чтобы получить точные данные, как правило, в течение 30-45 минут. HALO трансформирует выполнение многоканальных заказов, поэтому заказы на покупку онлайн, самовывоз в магазине или доставка из магазина отправляются в магазины с доступными запасами и бесшовной интеграцией с платформой электронной коммерции для выполнения заказов и выставления счетов.

 

На базе программного обеспечения HALO розничные сети имеют полное программное решение для управления запасами.

 

Модель успеха для клиента

 

Наша команда по работе с клиентами - еще одно ключевое отличие. Команда работает с розничными сетям, чтобы реализовать наиболее полное решение. Мы рассматриваем пилотный проект как наиболее важную часть проекта. Наша модель успеха клиента построена на трех основных принципах:

 

Прогнозирование рентабельности инвестиций с помощью исследования магазинов розничной сети. Группа по работе с клиентами Checkpoint работает над созданием индивидуального бизнес-плана, в котором мы прогнозируем, какое влияние RFID может оказать на организацию. Обычный способ сделать это – инвентаризация в магазине. Когда мы начинаем понимать, какая часть магазина может быть помечена RFID, мы сами маркируем часть магазина, чтобы помочь обеспечить анализ текущей точности движения товаров и того, как это может повлиять на бизнес.

Докажите окупаемость инвестиций с помощью пилотного проекта RFID: на этом этапе мы попытаемся доказать экономическую эффективность в небольшом пилотном проекте. Именно здесь мы можем помочь минимизировать факторы риска в магазинах и тесно сотрудничать с корпоративными командами, чтобы обеспечить оптимальную реализацию учебных материалов и процессов управления движениями во время пилотного проекта. По мере продвижения пилотного проекта наша команда по работе с клиентами начинает помогать командам строить бизнес-обоснование для развертывания и начинать необходимые обсуждения действий по интеграции и развертыванию.

Обеспечение окупаемости инвестиций за счет развертывания с помощью Checkpoint: наша работа не заканчивается на этом, поскольку мы помогаем затем доработать решение для развертывания, предоставляя возможность для достижения бизнес-целей через внедрение и в будущем.

 

 

Checkpoint имеет хорошие возможности для поддержки потребностей успешного внедрения и управления. Мы здесь, чтобы помочь розничным сетям не только выжить в неизвестности будущего, но и быть готовыми воспользоваться этими изменениями и использовать их для развития своего бизнеса.